CRM概述

一.顧客關係管理

(Customer Relationship Management,CRM)

  針對銷售、行銷、顧客服務與支援等部份來改善企業流程、整合企業資訊,並賦予對客戶互動。通常包含顧客的基本資料、互動歷史記錄合併成客戶群資料庫,再從大量資料中擷取出有意義的資訊整理分析,並授權給企業相關人員,如業務人員、市場分析者,藉由CRM系統來建立、維持、強化顧客關係,以提升顧客滿意度及顧客忠誠度。



  ERP系統是管理企業後台,幫助企業內部商業流程自動化,並提高生產效率。而CRM系統是管理企業前台,將客戶當作企業運作的核心,可用來蒐集、跟蹤、分析客戶的資訊,幫助企業充分利用其客戶關係資源。

二.CRM系統範圍

CRM系統依應用功能分為三大類,對應企業和顧客互動操作中的「前端溝通」、「核心操作」、「後端分析」。

1. 前端溝通:企業運用資訊科技,透過各種方式與溝通管道,改善顧客與企業之間的互動。
如:電子郵件、網路下單。

2. 核心操作:幫助企業整合前、後台所有的流程,
如:提供 訂單、訂單追蹤、行銷、銷售…等功能管理。

3. 後端分析:透過前端溝通、核心操作所獲得的資料加以分析,進一步了解顧客的消費習慣、購買行為、偏好、趨勢 …等,可作為判斷企業決策的依據。

三.CRM主要目的

 1. 提升顧客滿意度、忠誠度,降低顧客流失率。

 2. 深化顧客關係,拉長與顧客來往的時間,交叉銷售的機會增加,創造更高的顧客價值。

 3. 透過流程與技術的整合,降低行銷、銷售及開發新客戶的成本。
 
 4. 提升服務品質與經營績效,增加企業獲利。

四.CRM系統效益

1. 降低開發新客戶的成本。

2. 降低行銷及銷售成本。

3. 創造更高的顧客價值。

4. 提高顧客保留率及顧客對公司的忠誠度。

5. 提升服務品質與經營績效。

6. 紀錄顧客資訊並方便查閱、更新。

7. 沒有員工移交工作時的困擾,新進員工只要進入系統,查閱顧客資料一目瞭然,不會有資料斷層的現象。

8. 有助於主管了解目前員工的工作狀況及工作紀錄,可作為判斷企業決策的依據。

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