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 一.顧客關係管理(Customer Relationship Management,CRM) 針對銷售、行銷、顧客服務與支援等部份來改善企業流程、整合企業資訊，並賦予對客戶互動。通常包含顧客的基本資料、互動歷史記錄合併成客戶群資料庫，再從大量資料中擷取出有意義的資訊整理分析，並授權給企業相關人員， 如業務人員、市場分析者，藉由CRM系統來建立、維持、強 化顧客關係，以提升顧客滿意度及顧客忠誠度。 ERP系統是管理企業後台，幫助企業內部商業流程自動化， 並提高生產效率。而CRM系統是管理企業前台，將客戶當作企業運作的核心，可用來蒐集、跟蹤、分析客戶的資訊， 幫助企業充分利用其客戶關係資源。 |
二.CRM系統範圍 CRM系統依應用功能分為三大類 ，對應企業和顧客互動 操作中的「前端溝通」」、「核心操作」」、「後端分析」。 1.前端溝通：企業運用資訊科技，透過各種方式與溝通管 道，改善顧客與企業之間的互動。如：電子郵件、網路下單。 2.核心操作：幫助企業整合前、後台所有的流程，如：提供 訂單、訂單追蹤、行銷、銷售…等功能管理。 3.後端分析：透過前端溝通、核心操作所獲得的資料加以 分析，進一步了解顧客的消費習慣、購買行為、偏好、趨勢 …等等，可作為判斷企業決策的依據。
 三.CRM主要目的 1.提升顧客滿意度、忠誠度，降低顧客流失率。2.深化顧客關係，拉長與顧客來往的時間，交叉銷售的機會增加，創造更高的顧客價值。 3.透過流程與技術的整合，降低行銷、銷售及開發新客戶的成本。 4.提升服務品質與經營績效，增加企業獲利。 |
四.CRM系統效益 1.降低開發新客戶的成本。 2.降低行銷及銷售成本。
3.創造更高的顧客價值。
4.提高顧客保留率及顧客對公司的忠誠度。
5.提升服務品質與經營績效。
6.紀錄顧客資訊並方便查閱、更新。
7.沒有員工移交工作時的困擾，新進員工只要進入 系統，查閱顧客資料一目瞭然，不會有資料斷層的現象。
8.有助於主管了解目前員工的工作狀況及工作紀錄。 趨勢…等等，可作為判斷企業決策的依據。
